도서 상세정보


고객지향적 유통관리 -제3판-

저자임영균, 안광호, 김상용

  • 발행일2015-02-10
  • ISBN978-89-5853-395-5(93320)
  • 정가36,000
  • 페이지수654
  • 사이즈국배판

도서 소개

유통은 생산과 소비를 잇는 경제활동이다. 유통에는 공급업체, 제조업체, 도·소매상, 그리고 최종소비자와 같은 다양한 경제주체가 참여한다. 이들은 새로운 제품 및 서비스의 개발, 보다 효율적인 공급자-구매자 네트워크 구축, 새로운 정보통신기술의 수용 등 광범위한 혁신활동을 통해 새로운 가치를 창출하고 비용을 절감하여, 소비자 후생과 기업의 지속가능성을 증진시키고 국민경제의 발전에 크게 기여한다.
지난 20년간 국내외 유통환경은 역동적으로 변화하고 있다. 기업의 핵심기능이 생산으로부터 마케팅으로 바뀌었으며, 기업의 활동무대도 국내에서 해외로 확대되었다. 생산된 제품의 단순 판매보다는, 글로벌 관점에서 고객의 욕구를 파악하고 이를 충족시키기 위한 방안 모색이 중요해졌다. 유통업체의 교섭력이 증가하고 유통업체에게 유리한 이익의 재분배가 이루어지면서 제조업체와 유통업체 간의 관계도 크게 변화하였다. 정보통신기술(ICT)의 발달은 실시간 상호작용과 투명한 정보공유를 가능하게 했으며 마케팅 및 로지스틱스 분야의 혁신을 초래하였다. 이러한 변화를 흔히‘뉴커머스(New Commerce)’라 부른다. 뉴커머스는 새로운 기업이나 구조 혹은 과정에 의한 상거래를 일컫는 것으로, ‘경쟁과 협력의 동시추구’를 특징으로 하고 있다. 그 주요 특징을 보면 우선, 종전의 제조업체와 유통업체 간 경계가 허물어지면서 사업영역을 두고 이들 간의 상호침투가 활발해지고 있다는 것을 들 수 있다. 파워소매상의 PB상품이 그 대표적인 예다. 스위스, 스페인, 영국, 독일, 벨기에, 포르투갈 등 유럽국가에서 PB상품의 시장점유율은 40%를 넘는다. PB상품의 증가는 가치지향적 소비자(value-seeking consumers)가 그만큼 많아졌다는 증거이며, 유통업체가 제품의 품질, 브랜드, 제품구색에 대한 통제를 강화하여 소매시장에서의 경쟁력을 꾀한 결과이기도 하다.
둘째, 기업 간 수직적 혹은 수평적 제휴가 활발해지고 있다. 모든 산업에 걸쳐 광범위하고 빠르게 기술이 발전하면서 더 이상 특정 기업이 모든 핵심 자원과 역량을 소유하는 것이 불가능하거나 비효율적인 것이 되고 있다. 반면, 보다 차별화되고 혁신적인 상품, 경제적이고 편리한 상품, IT와 감성 등 다양한 특성이 융합된 상품과, A/S, 정보제공, 금융, 보증 등 토털서비스에 대한 소비자 욕구는 커지고 있다. 이러한 난제를 해결하기 위해 기업은 다른 기업과의 적대적 관계를 벗어나, 상호 신뢰와 호혜, 정보교환과 유연성을 강조하는 협력적 관계를 도모하고 있다. 갈수록 기업 간 제품·서비스의 공동창출(co-creation), 공동생산(co-production), 공동마케팅(co-marketing)이 활발해지고 있다.
셋째, 기업 내부보다는 외부의 정보와 지식을 활용하는 개방형 혁신이 적극 활용되고 있다. 제조업체에게 유통업체와 고객은 새로운 사업기회의 발굴과 신제품 아이디어의 주요 공급원이다. 나이키를 비롯한 많은 기업이 웹사이트를 운영하면서 얻은 고객 아이디어를 제품개발에 활용하고 있다. 유통업체, 원부자재 공급업체 등 외부집단과의 상호작용에 의해 새로운 부가가치를 공동으로 창출하고 있으며, 이는 신제품의 성공가능성과 기업에 대한 신뢰, 브랜드가치를 높이는 중요한 수단이 되고 있다. 유통은 사회를 변화시키고 가치를 선도하는 경제활동이다. 뉴커머스 시대는 모든 경제주체로 하여금 이질적 DNA를 지닐 것을 요구하고 있다. 하나의 유통시스템에서 제품은 제조업체가 생산하는 것이고, 유통은 도·소매상이 하는 것이며, 소비자는 제품을 소비할 뿐이라는 전통적인 관점은 잘못된 것이다. 이제는 제조업체건 유통업체건 다면적이면서 다중적인 네트워크 관점에서 때론 경쟁하고 때론 협력하면서 빠른 변신을 통해 사업기회를 발굴하고 가치창출을 선도하는 것이 생존의 명제가 되고 있다. 정보기술(IT), 바이오기술(BT), 나노기술(NT)을 신제품개발과 유통, 프로모션에 적극 활용하는 한편, 경영과 예술을 융합하여 고객의 감각적 영역을 자극하고 탐미적 가치를 제
공하여야 한다.
정보기술의 수용은 특히 중요하다. SCM, ECR, ERP, CRM, RFID 등 다양한 정보기술은 점포운영에서부터 고객과의 상호작용에 이르기까지 모든 가치사슬활동을 고도화하고 있으며 이를 통해 새로운 부가가치를 창출하고 있다. 유통의 기본명제는‘적절한 제품을 적절한 장소에서 적절한 가격으로 적시’에 공급하는 것이다. 이를 위해서는 시장에 대한 적절한 정보가 필요하며, 이는 정확한 판매예측과 신속한 공급사슬, 과학적인 재고관리, 객관적이며 타당한 자료를 필요로 한다.
유통을 선도하는 기업이 되기 위해서는 무엇보다 협력적 관계를 구축하고 유지할 수 있어야 한다. 유통 학계에서 가장 많이 다루어지고 있는 주제 중의 하나는 관계마케팅이다. 그 이유는 기업 간 혹은 기업과 고객 간의 네트워킹이 활발해지면서 관계형 교환의 중요성이 대두되었고 관계형 교환을 구현하기 위해서는 쌍방 간 신뢰, 의사소통, 몰입, 만족 등 관계마케팅의 핵심개념을 연구하는 것이 중요하기 때문이다. 상생과 리더십, 전략적 제휴, 고객충성도가 갈수록 중요해지고 있는 유통현실에서 관계마케팅을 구축하고 관리하는 것이야말로 기업의 생존과 성장에 필요한 가장 중요한 받침목이라 할 수 있다.
저자들이 이 책을 출간한 목적은 독자들이 유통관리의 기본개념과 핵심주제를 체계적으로 이해하도록 도움을 주는 데 있다. 1장은 유통관리의 기초개념을 기술하고 있기 때문에 먼저 읽는 것이 바람직하다. 가능하다면 부록의 접근방법을 함께 읽어나가는 것이 이론적 틀을 형성하는 데 도움을 준다. 2장부터 7장까지는 제조업체, 소매상, 도매상이 중심이 되는 유통경로구성원의 행위, 핵심 유통인프라인 물적유통기구와 유통정보시스템의 최근의 발전 동향을 소개하고 있다. 8장에서 10장까지는 고객지향적 유통구조의 설계과정과 다양한 관리형태를 소개하고 있다. 11장에서 16장까지는 경로구성원의 활동에 대한 조정과 통제, 경로성과의 평가체계, 그리고 이들 활동에 영향을미치는 법적 제약이 기술되고 있다.
이 책의 주요 특징을 보면 다음과 같다.
첫째, 독자가 보다 이해하기 쉽도록 본문을 구성하였다. 본문의 내용 중 이론적이고 다소 난해한 부분은 부록에서 추가로 설명하고 있다.
둘째, 기업사례를 보다 많이 소개하여 현실에 대한 이해를 높이도록 했다. 각 장의 도입 인용문과 유통포커스는 본문의 내용과 관련된 구체적이고도 핵심적인 사례를 소개하고 있다.
셋째, 주제와 관련된 학계에서의 연구를 소개하여 풍부한 이론적 기초를 제공하고자 하였다. 국내외 유통관련 학회지에 최근까지 발표된 논문 중 이론 및 실제적 암시가 큰 논문을 다수 소개하고 있다.
넷째, 기업이나 산업 관련 통계를 업데이트하고 주제와 관련한 최근의 트렌드를 소개하고자 하였다. 도소매 시장의 경쟁환경의 변화, 유통관련 규제환경의 변화 등이 이에 해당한다.
이 책이 나오기까지에는 많은 분의 도움이 있었다. 우선 이 책의 출간을 위해 격려와 지원을 아끼지 않으신 양서원 출판그룹의 박철용 회장님을 비롯한 임직원 여러분에게 심심한 감사를 드린다. 또한 까다로운 교정작업을 꼼꼼히 챙겨준 광운대 최영재 조교, 인하대 윤지명 조교와 손혜림 조교 그리고 고려대 고우리 조교와 이승민 조교의 도움을 매우 고맙게 생각한다.
2015년 2월
임영균·안광호·김상용 씀


l 차 례 l

제1부 유통경로구성원에 대한 이해

제1장 유통관리의 기초개념
1.유통경로의 개념
(1)유통경로의 정의 / (2)유통경로가 필요한 이유 / (3)유통경로구성원의 기능 / (4)시스템으로서의 유통경로
(5)경쟁우위 원천으로서의 유통경로

2.유통관리의 영역

3.유통관리와 여타 마케팅믹스와의 관계
(1)제품전략과 유통관리와의 관계 / (2)촉진전략과의 관계
(3)가격전략과의 관계

4.이 책의 구성체계

부록. 유통관리의 포괄적 접근체계
1.정치-경제 틀에 의한 접근
(1)내부정치경제 / (2)외부정치경제
2.교환과정모형에 의한 접근
(1)개시과정 / (2)실행과정 / (3)검토과정
3.관계발전모형에 의한 접근
(1)인지단계 / (2)탐색단계 / (3)확장단계 / (4)몰입단계 / (5)종식단계

제2장 소매상(I): 점포형 소매상
1.소매상의 본질과 중요성
(1)소매업의 정의 / (2)소매상의 기능

2.한국의 소매업

3.소매업의 유형
(1)편의점 (2 슈퍼마켓
(3)백화점 (4)전문점
(5)대형마트(할인점) (6)대형전문할인점
(7)회원제 도매클럽 (8)드럭스토어(Drugstore)
(9)양판점

제3장 소매상(II): 무점포형 소매상
1.전통형 무점포 소매상
(1)우편판매 / (2)텔레마케팅 / (3)자동판매기 / (4)직접판매

2.디지털시대의 무점포 소매상
(1)TV마케팅 / (2)인터넷과 모바일마케팅, 그리고 SNS

제4장 소매업 발전의 추세와 소매관리
(1)쇼핑 편의성에 대한 중요성의 증가 / (2)컴퓨터 기술의 영향력 증가 및 온라인 쇼핑 / (3)소매업(태)의 양극화 현상의 확대 / (4)파워소매업자에 의한 소매시장 지배력의 심화 / (5)패키지 소비용품 유통에서의 소매업자 파워 증가 / (6)새로운 용도로 활용되는 유통업체 브랜드 / (7)소매점 포지션의 중요성 증가

부록. 상권분석

제5장 도매상
1.도매상의 본질과 기능
(1)도매상의 정의 / (2)도매상의 기능

2.도매상의 유형
(1)상인 도매상 / (2)대리점 / (3)브로커 / (4)제조업체 도매상

3.제조업체의 도매상 관리

4.도매상의 문제점 및 평가
(1)소비재 도매상 / (2)산업재 유통업체 / (3)국내 도매업의 한계점 / (4)도매상의 생존전략

제6장 물적유통관리와 SCM
1.물적유통의 개념과 영역

2.경쟁우위 원천으로서의 물적유통관리
(1)고객서비스의 증가 / (2)시간단축 / (3)시장의 글로벌화 / (4)물류조직의 통합화 / (5)아웃소싱

3.통합물류시스템

4.공급망관리(SCM: Supply Chain Management)
(1)SCM도입의 목적 / (2)공급망 개념의 확대: 가치전달 네트워크 / (3)e-SCM / (4)제3자 로지스틱스

5.개별 물류활동의 관리
(1)재고결정 / (2)수송결정 / (3)주문처리 결정 / (4)포장 및 하역에 대한 결정

제7장 유통정보시스템과 CRM
1.유통정보시스템의 구축과 영향
(1)정보기술이 유통경로에 미친 영향 / (2)원활한 경로커뮤니케이션의 저해요인 / (3)유통정보시스템의 도입에 의한 영업사원의 역할 변화 / (4)유통정보시스템 도입의 이점

2.유통정보기술의 유형과 활용
(1)전자식 정보교환시스템 / (2)바코드와 POS시스템 / (3)소비자 ID카드

3.고객관계관리(CRM)
(1)CRM의 대두와 의미 / (2)CRM의 개념적 틀

제2부 유통경로구조의 설계와 관리
제8장 유통경로구조의 설계
1.유통경로 설계과정
(1)고객에게 판매(제공)되는 가치의 검토 / (2)서비스산출에 의한 시장세분화 / (3)세분시장별 최적경로흐름(경로활동)의 결정 / (4)최적경로구조의 결정 / (5)표적시장의 결정 / (6)최적경로구조의 확정과 실행

2.유통경로구조 이론
(1)지연-투기이론 / (2)기능위양이론 / (3)거래비용분석 / (4)경로기능모형 / (5)점검표 방법 / (6)분석학적 모형(게임이론) / (7)대리이론

제9장 유통경로의 관리와 수직적 통합
1.전통형 경로

2.관리형 경로
(1)관리형 경로의 의의 / (2)관리형 경로의 구축요건 / (3)관리형 경로의 이점

3.계약형 경로
(1)자발적 집단과 소매상 협동조합 / (2)프랜차이즈 시스템

4.기업형 경로
(1)기업형 경로의 의의 / (2)수직적 통합의 장·단점 / (3)수직적 통합의 의사결정단계

제10장 프랜차이징
1.프랜차이징의 정의와 특성
(1)정의 및 성립요건 / (2)특성

2.프랜차이즈사업의 장점과 단점
(1)프랜차이즈사업의 장점 / (2)프랜차이즈사업의 단점

3.프랜차이즈 시스템의 유형

4.랜차이징의 운영방식
(1)지원서비스 / (2)수입원천

5.프랜차이즈 경영에서의 주요 전략적 이슈
(1)가맹점에 대한 통제 / (2)성장 속도 / (3)점포의 소유 (4)수입 구조 / (5)가맹점에 대한 상권보장 / (6)가맹점과의 파트너십

6.가맹점 보호규제와 윤리강령

7.프랜차이즈 시스템의 성공요인
(1)신생 가맹본부의 성공모형 / (2) 가맹점의 성공요인과 실패요인

제3부 경로활동의 조정과 통제
제11장 유통경로 내 힘의 원천과 행사
1.힘의 개념
(1)Dahl의 정의 / (2)Emerson의 정의

2. 힘의 원천과 효과
(1)힘의 원천 / (2)힘의 원천에 대한 심리적 반응과정 / (3) 힘의 원천의 효과

3.힘의 측정
(1)마케팅전략에 대한 통제로서의 힘(power as control over marketing strategies) / (2)의존의 함수로서의 힘(power as a function of dependence) / (3) 힘의 원천의 함수로서의 힘(power as a function of sources of power)

4.영향력 행사전략

5.힘의 행사와 경로통제
(1)Bucklin의 경로통제모형 / (2)El-Ansary and Robicheaux의 수정모형 / (3)Frazier and Sheth의 태도-행위모형 / (4)기회주의의 통제메커니즘

6.경로리더십
(1)경로리더십 모형 / (2)경로구성원별 리더십

제12장 유통경로 내 갈등관리
1.경로갈등모형
(1)경로갈등의 전개과정: 과정모형 / (2)갈등발생의 구조: 구조모형

2.경로갈등의 원인
(1)목표의 불일치 / (2)현실인식에서의 차이 / (3)영역불일치

3.경로갈등에 대한 경로구성원들의 반응
(1) 힘의 행사 (2)내부조직의 변화

4.경로갈등의 효과
(1)갈등의 역기능 / (2)갈등의 순기능 / (3)경로갈등과 성과와의 관계

5.경로갈등 해결메커니즘
(1)갈등 해결메커니즘의 유형 / (2)갈등해결방법의 선택

6.경로갈등의 진단과 측정
(1)경로갈등의 진단 (2) 경로갈등의 측정

제13장 경로협력을 위한 메커니즘
1.구매자-공급자 관계의 변화추세

2.장기협력관계의 의의와 필요성
(1)장기협력관계의 의의 / (2)장기협력관계의 필요성 / (3)장기협력관계의 문제점

3.장기협력관계의 결정요인
(1)관계규범 / (2)거래윤리 / (3)신뢰 / (4)몰입 / (5)힘의 균형화

4.경로이탈
(1)경로이탈의 개념 / (2)경로이탈이론 / (3)경로이탈의 결정단계

제14장 유통경로 내 전략고객관리
1.전략고객관리의 의의와 이점
(1)전략고객관리의 의의 / (2)전략고객관리의 이점

2.전략고객관리의 근본 차원

3.전략고객관리의 내용
(1)전략고객의 선정 / (2)구매과정의 분석 / (3)구매자-공급자 관계의 발전 / (4)판매 조정

4.전략고객관리의 성공요건
(1)사업관점에서의 전략고객관리의 정의 / (2)조직정렬 / (3)전략고객의 선정 / (4)인적자원의 확보 / (5)기업고객과의 관계형성 / (6)전략고객가치의 계량화 / (7)기술해법의 개발

5.글로벌 고객관리
(1)전략적 이슈-글로벌 고객의 선정과 관계설정 / (2)실행 이슈-적절한 시스템과 인력의 활용

제15장 경로성과의 평가
1.경로성과의 거시적 평가
(1)효과성 / (2)형평성 / (3)효율성

2.경로성과의 미시적 평가
(1)경로구성원의 재무성과 평가 / (2)경로구성원의 공헌도 평가

3.경로대안의 평가(유통경로 감사)
(1)경로기능 감사 / (2)서비스품질 감사 / (3)경로환경, 경로구조, 경로정책 감사 / (4)유통비용분석

4.경로성과의 정성적 척도와 정량적 척도

제16장 유통경로정책의 법적 제약요인
1.시장커버리지정책

2.고객커버리지정책

3.가격정책
(1)가격유지 / (2)가격차별

4.제품라인정책
(1)배타적 거래 / (2)끼워팔기 / (3)풀라인 강제 / (4)지정제품정책

5.선정 및 해지정책

6.소유정책
(1)합병에 의한 수직적 통합 / (2)내부확장에 의한 수직적 통합 / (3)복수경로유통
 

저자 소개

■ 임 영 균

임영균 교수는 연세대학교 경영학과에서 학사와 석사를 마친 후, 광운대학교에 재직 중이던 1984년 미국 네브라스카 주립대학(University of Nebraska-Lincoln)으로 유학을 가, 유통관리를 전공으로 경영학박사 학위를 받았다. 박사과정 재학 중에는 경영대학장이 수여하는 학업우수상(Dean’s List)과 마케팅학과의 연구우수상(Research Award)을 수상하였으며, 미국 마케팅학회(AMA)의 Consortium Fellow에 선발되기도 하였다. 1988년 박사학위 취득 후 광운대학교 경영학과에 복직하여 입학홍보처장, 대외협력처장, 교수평의회 의장 등을 역임하였으며 현재 경영대학원장 겸 경영대학장으로 재직 중이다. 임 교수는 한국유통학회, 한국프랜차이즈학회, 한국마케팅관리학회의 회장,「 유통연구」,「 Korea Business Review」의 편집위원장,「 마케팅연구」,「 한국마케팅저널」의편집위원을 역임하였다.

■ 안 광 호

안광호 교수는 현재 인하대학교 경영학과 정교수로 재직하고 있다. 그는 한국 외국어대학교 무역학과를 졸업하고 서울대 대학원 경영학과에서 석사과정을 수료한 다음 미국 NYU(New York University)에서 마케팅을 전공하여 경영학 석사와 박사학위(Ph. D.)를 취득했다. 그의 관심분야는 소비자행동, 브랜드 관리, 마케팅 커뮤니케이션, 마케팅 전략 등이며, 이러한 관심분야에서 활발한 연구 및 저술 활동을 하고 있다. 그는 Journal of International Retailing, Management Decision,「 마케팅 연구」, 「 한국마케팅저널」,「 소비자학연구」,「 경영학연구」,「 마케팅관리연구」,「 광고학연구」등 국내외유명학술지에100편
이상의 논문을 발표했다. 그리고『마케팅원론』,『 마케팅- 관리적접근』,『 소비자행동』,『 마케팅조사원론』,『 유통원론』,『 광고관리』,『 촉진관리』,『 전략적브랜드관리』, 『 마케팅전략』,『 사회과학조사방법론』,『 패션마케팅』,『 서비스마케팅』등의 마케팅관련저서와『브랜드파워』,『 브랜드의힘을읽는다』,『 SHOW』, 『 정서마케팅』,『 정서지배소비자행동』,『 행동경제학관점에서 본 소비자 의사결정』등의 단행본을 출판하였다. 2013년에는 경영학분야의 세계적 석학인 Kotler 교수와의 공동 저술작업을 통해 글로벌 베스트셀러 대학교재인『마케팅 입문(Marketing: An Introduction)』한국어 판을 출간했다.
안 교수는 한국마케팅학회 학회장, 한국광고학회 학회장, 한국소비자학회 학술지「소비자학 연구」의 편집위원장과 한국광고학회 학술지「광고학 연구」의 편집위원장을 역임하였으며, 한국소비자학회, 한국경영학회. 한국소비문화학회, 한국마케팅관리학회, 한국광고학회의 부회장 및 상임이사를 역임하였다. 2001년 한국소비자학회 최우수 논문상을, 2009년 한국경제신문 학술자상을 수상했다. 그리고 2012년 한국조사연구학회 한국갤럽학술논문상을, 2013년 한국광고학회 제일기획 학술상과 동아일보‘2013 한국의 최고경영인상’에서 한국의 최고경영학자상을 수상했다. 그는 인하대학교에서 2003년 우수연구업적 교수상을 수상하기도 하였다.

■ 김 상 용

김상용 교수는 현재 고려대학교 경영학과 마케팅전공 교수로 재직 중이다. 서울대학교 인문대학 서양사학과를 1987년에 졸업하고, 미국 Carnegie Mellon University에서 MSIA 학위를 그리고 Duke University에서 Ph.D. 학위를 취득하였다. 한림대학교와 KAIST에서 교수로 재직했었고, 고려대학교에서는 기업경영연구원 부원장, 하계국제대학 주임교수, 경영대학 마케팅전공 주임교수, K-MBA 주임교수, 경영전문대학원 부원장, 대외협력처장을 역임한 바 있다. 교수직을 시작한 1996년부터 지금까지 수차례 우수강의상을 수상하였다. 한국마케팅학회 부회장, 한국소비자학회 부회장, 한국유통학회 부회장을 역임하였고, 2015년도 서비스마케팅학회장으로 활동하고 있다. 그리고, 마케팅 분야의 국내외 전문학술지 심사위원으로 참여하고 있으며, Asia Marketing Journal 편집위원장과 DBR 객원편집위원을 맡은 바 있다. 대표적인 저서로『마케팅키워드101』,『 인터넷마케팅』등이 있다.