■ CRM은 고객지향적인 기업경영을 위한 매우 유용한 도구이다. CRM은 제품중심의 마케팅전략이 아니다. CRM전략은 고객과의 관계를 관리하는 전략이며, 고객과의 관계를 우호적으로 유지하고 발전하게 되면 제품과 서비스의 판매는 저절로 발생될 수 있는 전략이다. 기업은 CRM전략을 통하여 고객의 욕구를 파악하여 고객이 원하는 제품과 서비스를 제공할 수 있기 때문이다. 미래의 고객과 시장환경이 어떻게 변화하더라도 고객과 긍정적인 관계를 지속적으로 강화시켜 나간다면, 기업은 미래의 급변하는 시장에서도 경쟁력을 확보하고 성장을 계속할 수 있을 것이다. 기업은 고객의 필요(Wants)와 욕구(Needs)를 항상 파악하면서, 고객별로 적합한 맞춤서비스를 제공하게 되면 고객의 만족도를 향상시킬 수 있게 되고, 이러한 과정이 반복적으로 지속되면서 로열고객을 확보할 수 있을 것이다. 미래에는 로열고객을 많이 확보할 수 있는 기업이 핵심경쟁력을 보유할 수 있게 될 것이다.
본 교재 ‘CRM’은 가장 최근에 발생하였던 다양한 CRM관련 사례들을 수록하였으며, 이들 사례를 CRM이론과 접목하여 CRM전략에 관련한 이론적인 지식과 실무적인 지식을 동시에 확보할 수 있도록 구성하였다. CRM의 이론을 배우는 대학생들에게는 기업의 경영현장을 이해할 수 있도록 구성하였으며, 기업의 경영현장에서 CRM전략을 기획하고 실행하고자 하는 실무자에게는 이론적인 배경을 확보할 수 있도록 구성하였다.
본 교재 ‘CRM’은 CRM전략의 이해, CRM전략의 계획(Plan), CRM전략의 실행(Do), CRM전략의 평가(See) 등의 4개의 부로 구분하였으며, 14개의 장으로 다음과 같이 구성하였다. 제1부의 CRM전략의 이해에서는 CRM의 이해와 CRM전략의 이해를 중심으로 CRM에 대한 개괄적인 내용을 살펴보았다. 제2부의 CRM전략의 계획(Plan)에서는 기업의 전사적인 경영전략과 소매유통 등의 고객접점 조직과의 원활한 협력을 통하여 달성할 수 있는 통합CRM전략에 대하여 살펴보았고, 통합CRM전략을 실행할 수 있는 통합CRM시스템을 도입하는 과정을 상세하게 취급하였다. 기업은 고객과의 관계를 장기적으로 발전시키기 위하여 어떤 방법으로 어떻게 해야 하는지에 대한 연구와 고객이 기업으로 가치를 제공할 수 있는 고객가치를 점수화할 수 있는 과정을 구체적으로 설명하였다. 제3부의 CRM전략의 실행(Do)단계에서는 고객을 매우 정밀한 시장으로 세분화할 수 있는 전략을 구체적으로 알아보았으며, 캠페인 등의 활동으로 고객과의 관계를 발전시킬 수 있는 CRM전략에 대하여 상세하게 살펴보았다. CRM을 더욱 효율적이고 효과적으로 실행할 수 있는 영업통합 CRM전략으로 고객의 욕구를 파악할 수 있는 커뮤니케이션 CRM전략과 함께 인터넷 CRM전략, 글로벌 CRM전략에 대하여도 알아 보았다. 마지막으로 제4부의 CRM전략의 평가(See)단계에서는 CRM전략의 성과를 평가하고 피드백하여 CRM전략을 더욱 강화할 수 있는 방법을 살펴 보았으며, CRM의 문화, 보안, 윤리 등에 관하여 기업이 고객과의 쌍방향 커뮤니케이션 과정에서 발생할 수 있는 문제를 예방할 수 있는 방법들에 대하여 구체적으로 설명하였다.
마지막으로, 이론적인 지식과 실무적인 능력을 동시에 확보할 수 있는 ‘CRM’이라는 교재를 출판할 수 있도록 도움을 주신 많은 분들에게 감사한 마음이다. 명지대학교 경영대학의 학장님을 비롯하여 여러 교수님들에게 감사를 드리고, 교정작업과 출판작업을 담당하여 주신 학현사 관계자 여러분들에게 고마운 마음을 전하며, 연구활동을 간접적으로 지원해 주고 있는 가족에게도 항상 고마운 마음이다.
2013년 7월 27일 연구실에서 저자 이 범희
ㅣ 차 례 ㅣ
제 1부 CRM전략의 이해
제 1장 CRM의 이해
1.CRM의 의미 / 2.CRM의 발전 배경 / 3.고객의 욕구 / 4.CRM의 영역
제 2장 CRM전략의 이해
1.CRM전략의 의미 / 2.산업 유형별 CRM / 3국가기관의 CRM / 4.CRM전략의 사이클
제 2부 CRM전략의 계획(Plan)
제 3장 통합CRM전략
1.CRM의 특성 / 2.CRM도입의 환경 / 3.전사적 CRM전략(선결과제 Ⅰ / 4.소매유통점과의 수직적 통합(선결과제 Ⅱ)
제 4장 통합CRM시스템 도입
1.CRM시스템의 개념 / 2.CRM시스템의 도입배경 / 3.통합CRM시스템 / 4.통합CRM시스템의 기능 / 5.통합CRM시스템의 도입방법
제 5장 고객관계의 발전
1.고객관계의 발전의 의미 / 2.고객관계 발전의 순환 / 3.장기적 고객관계관리 / 4.고객확보단계별 고객관계관리 / 5.고객관계 발전의 효과 / 6.CRM마케팅
제 6장 고객가치 점수화
1.고객정보 확보 / 2.고객정보 통합(데이터웨어하우스) / 3.고객가치화(고객정보 마이닝) / 4.고객정보마트
제 3부 CRM전략의 실행(Do)
제 7장 정밀시장 세분화 전략
1.정밀시장 세분화 / 2.RFM세분화 전략 / 3.고객의 진화단계별 세분화 전략 / 4.LTV세분화 전략 / 5.라이프스타일 세분화 전략 / 6.CEM세분화 전략 / 7.고객정보의 종합적 정밀분석
제 8장 고객서비스 CRM전략
1.CRM기반의 고객서비스 / 2.CRM기반의 쌍방향 커뮤니케이션 / 3.CRM기반의 텔레마케팅 / 4.CRM기반의 콜센터
제 9장 인터넷 CRM전략
1.전자상거래 CRM전략 / 2.이메일 CRM전략 / 3.모바일커머스 CRM전략 / 4.SNS와 SC의 CRM전략
제10장 영업통합 CRM전략
1.CRM기반 영업의 역할변화 / 2.고객지향적 영업조직 / 3.고객가치영업 / 4.CRM기반의 영업 / 5.SCM과 CRM의 통합
제11장 캠페인 CRM전략
1.캠페인의 의미 / 2.캠페인 관리의 프로세스 / 3.캠페인 전략 계획(Plan) / 4.캠페인 전략 실행(Do) / 5.캠페인 성과평가(See) / 6.성공적인 캠페인 조건
제12장 글로벌 CRM전략
1.글로벌CRM의 개념 / 2.글로벌CRM의 범위 / 3.CRM기반의 소매유통점 / 4.글로벌 소매유통점의 욕구
제 4부 CRM전략의 평가(See)
제13장 CRM의 성과평가 및 발전방향
1.CRM전략의 성과평가 / 2.CRM의 개선 / 3.CRM의 발전방향 / 4.종업원관계관리 / 5.성과보상
제14장 CRM의 문화, 보안, 윤리
1.CRM의 기업문화 / 2.CRM의 고객정보 보안 / 3.CRM의 고객정보윤리
■ 이 범 희
이범희 교수는 현재 명지대학교 경영대학 경영학과에 재직하고 있으며, 경북대학교 전자공학과를 졸업하였고, 연세대학교에서 경영학석사학위를, 동국대학교에서 경영학박사학위를 취득하였다.
이범희 교수는 1982년부터 2004년까지 삼성전자(주)의 컴퓨터 개발생산, 경영지원팀, 마케팅팀, e-커머스팀 등의 부서에서 수석부장으로 근무하였다. 그는 2004년부터 2006년까지 KG케미칼(주) 경영기획본부장 등을 역임하면서 경영현장에서 생산성 향상을 위한 경험을 십수년 이상 경험하였으며, 십수년간 마케팅현장에서 유통관리, e-비즈니스, CRM 등의 분야에서 다양한 경험을 하였다.
이범희 교수는 기업의 경영현장에서 나타나고 있는 다양한 현상들과 학문적인 이론 사이에서 발생하고 있는 차이를 극복할 수 있는 방안에 대한 연구활동에도 관심을 가지고 있다. 2008년 경영학과 관련된 과목을 강의하면서 생산성학회, 국제 e-비즈니스학회, 산업경제연구학회 등의 학술지에 SCM, CRM, 소셜커머스 등에 관련한 다수의 논문을 발표하였고, 텔레마케팅관리사, 글로벌마케팅 등의 저서를 출판하기도 하였다.
이범희 교수는 기업이 필요로 하는 유능한 대학생들을 배출시키기 위한 활동에도 많은 관심을 가지고 있다. 기업에서 필요로 하는 경쟁력있는 대학생으로 성장할 수 있도록 개인별 취업지도를 하고 있으며, 취업세미나 강좌를 개설하여 대학생들의 취업에 대한 경쟁력 제고에도 많은 노력을 하고 있다.
