교재도서 상세정보


혁신고객서비스경영(개정판)

저자강남국

  • 발행일2018-04-10
  • ISBN978-89-5853-446-4(93320)
  • 정가34,000
  • 페이지수577
  • 사이즈국배판

도서 소개

 

차 례

제 1 부 서비스의위용

제01장 서비스의 이해
Ⅰ. 인간은 서비스 동물
1. 삶의 영위로서 호모사피엔스 /  2. 불멸의 동반자‘서비스’/
Ⅱ. 자연·인간·사회와 서비스
1. 자연·물질과의 만남 /  2. 인간·사회와의 만남 /
Ⅲ. 物과 서비스
1. 일하는 동물(Homo faver) / 2. 물건과 만남의 존재 /
Ⅳ. 환경과 서비스
1. 환경과 인간 /  2. 생활환경과 서비스 /
3. 서비스는 공유된 규범 /
Ⅴ. 가치와 서비스
1. 삶과 가치 /  2. 가치추구는 서비스의 실현 /
제02장 서비스의 다양한 의미와 형태
Ⅰ. 자연·생태적 의미의 서비스
Ⅱ. 신앙적 의미의 서비스
Ⅲ. 규범적 의미의 서비스
Ⅳ. 일상적·당연적 의미의 서비스
1. 자연에 의한 서비스 /  2. 물건에 의한 서비스 /
3. 사람에 의한 서비스 /
Ⅴ. 시장적 의미의 서비스
Ⅵ. 사회·공공적 의미의 서비스
Ⅶ. 제도적 의미의 서비스
제03장 서비스 어원과 시대사적 변천
Ⅰ. 서비스의 어원과 생성
Ⅱ. 서비스의 시대적 변천과 특징
1. 고대사회 /  2. 근대사회 /
3. 현대사회 /
Ⅲ. 현대사회 - 서비스사회
제04장 시스템적 서비스의 전개
Ⅰ. 시스템적 서비스의 이론 검토
1. 투입 - 산출과정으로서 시스템 /  2. 생산 - 판매로서 시스템 /
Ⅱ. 시스템적 서비스 전개의 의의
1. 시스템적 서비스의 개념 /  2. 상품으로서 시스템적 서비스 가치 /
3. 시스템적 서비스의 연구경향 /
제05장 서비스의 개념적 분류와 특성
Ⅰ. 만남으로서 서비스 행위
1. 서비스는 만남이다 /  2. 만남의 존재 /
Ⅱ. 개념적 요소와 유형
1. 여러 면의 서비스 형태 /  2. 이용가능한 제자원으로서 서비스 /
Ⅲ. 서비스의 기본 속성과 특징
1. 근본적 속성 - 무형 /  2. 본질적 특성 /

제 2 부 뉴서비스패러다임

제06장 서비스 연구의 전개 변모
Ⅰ. 근대사적 서비스 관점
Ⅱ. 서비스 연구의 변모와 접근
1. 마케팅론적 접근 /  2. 상품개념 중시적 접근 /
Ⅲ. 소비자 지향적 서비스 산업화 도래
제07장 현대 상품의 개념과 서비스 특성
Ⅰ. 상품 개념의 재검토
1. 상품이란 /  2. 상품 개념의 유형 /
3. 서비스 상품의 범위 /
Ⅱ. 서비스 상품의 구성요소와 운영 실제
1. 人·物·System /  2. 3대 서비스의 정의와 구성요소 /
3. 서비스 운영의 실제 연구 - 호텔서비스를 중심으로 /
Ⅲ. 서비스의 특성
1. 대표적 특성 /  2. 세분된 특성 /
제08장 서비스 생산과 소비
Ⅰ. 서비스 생산의 특성과 요소
1. 생산과정과 소비과정 /  2. 서비스 생산의 요소 /
Ⅱ. 시스템적 서비스의 생산과 유형
1. 시스템적 서비스의 생산 /  2. 시스템적 서비스 생산의 유형 /
Ⅲ. 시스템 프로세스의 운영

제 3 부 서비스행동과환경

제09장 서비스 행동의 기초
Ⅰ. 인간행동과 서비스 행동
3. 적응(適應) /  4. 정서(情緖) /
Ⅱ. 서비스 행동의 이해
1. 사회적 행동·서비스 행동 /  2. 서비스 행동 환경 /
3. 서비스 행동 메커니즘 /
Ⅲ. 행동구조와 서비스 소비환경
Ⅳ. 고객·소비자·생활자
1. 사람이 있는 곳에 서비스가 있다 /  2. 고객·소비자·생활자 /
Ⅴ. 인간 서비스의 행동조건
1. 외부적 조건 /  2. 내부적·부차적 조건 /
3. 제도적·규범적 조건 /
제10장 서비스 행동의 영향요인
Ⅰ. 서비스 심리의 배경적 요인
1. 의미 있는 행동주체 /2. 가치적 존재 /
3. 자아실현 /  4. 만족추구 심리와 서비스 행동성향 /

Ⅱ. 서비스 행동의 영향요인
1. 심리적 요인 /  2. 개인적 요인 /
3. 문화적 요인 /  4. 사회심리적 요인 /
5. 사회관계적 요인 /
Ⅲ. 서비스 의사결정과정과 특이요인
1. 서비스 소비자 의사결정과정 /2. 서비스 소비자 의사결정의 특이요인 /

제 4 부 서비스품질·고객만족관리

제11장 서비스 품질의 이해
Ⅰ. 서비스 품질의 개념과 특징
1. 만남·교환·서비스 품질 /  2. 서비스 품질의 개념 /
3. 서비스 품질의 특성 /
Ⅱ. 서비스 품질의 속성과 결정요인
1. 서비스 품질의 속성 검토 /  2. 서비스 품질의 결정요인 /
Ⅲ. 서비스 품질의 관리
1. 서비스 품질의 관리, 경영 의의 /  2. 프로세스로서 품질보증관리 /
3. 서비스 품질관리의 연구 /
제12장 서비스 품질과 고객만족 프로세스
Ⅰ. 서비스 품질 경영전략
1. 서비스 품질 경영의 기본 / 1 2. 서비스 품질 경영관리의 전략 /
3. 고객집중전략관리의 틀 /  4. 총체적 품질 서비스 모델 /
Ⅱ. 고객만족과 고객참여 서비스
1. 고객만족의 개념 /2. 고객참여와 형태 /
3. 생산참여 고객 /  4. 다양한 고객, 다양한 서비스 /

Ⅲ. 서비스의 시스템 프로세스 설계
1. 서비스 접촉과정과 청사진 설계 /2. 호텔서비스의 청사진 설계 /

제 5 부 고객서비스전략

제13장 서비스 고객관리
Ⅰ. 품질의 보증관리
1. 갭의 최소화 해소 관리 /  2. 서비스 바카요케(실수방지) /
3. 접점 과정상의 최선의 품질유지 /  4. 접점 과정 후 최선의 품질유지·관리 /
5. 대기행렬의 관리 /
Ⅱ. 3대 서비스의 품질관리
1. 인적 서비스 품질관리 /  2. 물적 서비스 품질관리 /
3. 시스템적 서비스 품질관리 /
제14장 고객만족관리전략
Ⅰ. 고객만족 서비스 경영의 기본
1. 고객서비스 경영 포인트 /
2. 서비스 품질의‘갭(Gaps)’모형적 마케팅 연구 /
3. 고객만족 창출 프로세스 /
Ⅱ. 고객만족요인 패러다임
1. 고객만족과 서비스 가치 /  2. 서비스 품질의 평가 /
3. 이미지화, 충성고객화 /4. 고객생애가치의 전략 /
Ⅲ. 평생고객화 전략
1. 공동생산자의 혁신 /  2. 고객만족 서비스 패러다임 /
3. 고객확대전략 /

제15장 고객만족 평가
I. 고객서비스 평가 포인트
1. 고객가치의 위력 /2. 기대와 경험의 일치 /
3. 고객가치묶음의 전달 /4. 고객별 유형층 행동대응 /
Ⅱ. 고객불만족 관리
1. 서비스 회복의 의의 /  2. 서비스 불만경험과 행동 /
3. 서비스 회복 커뮤니케이션의 틀 /  4. 이용형·사용형의 서비스 대응 /
5. 호(好)재료로서 불만족서비스 /
Ⅲ. 고객만족도 조사
1. 고객서비스 조사 / 2. 고객만족 프로그램의 설계 /
3. 고객설문조사표의 실제 /

제 6 부 서비스마케팅의전략

제16장 서비스 마케팅의 이해
I. 서비스 개념적 마케팅 전개
1. 뉴패러다임으로서 마케팅 /  2. 서비스의 특성과 마케팅 전략 포인트 /
3. 일반 마케팅과 서비스 마케팅 /
Ⅱ. 서비스 마케팅믹스
1. 고객구축 : 마케팅믹스 /  2. 서비스 마케팅믹스와 관련 연구 /
Ⅲ. 서비스 마케팅 시스템
1. 기본 전략적 마케팅 활동 /  2. 서비스 마케팅 시스템과 구성요소 /
제17장 서비스 마케팅 전략
Ⅰ. 서비스 마케팅 전개
1. 고객창출·밀착 마케팅 /  2. 서비스 경영의 마케팅 전개 /
Ⅱ. 직접 마케팅과 관련 마케팅
1. 소매상의 작은 마케팅 /  2. 관련 마케팅 /
Ⅲ. 인터넷 마케팅
1. 인터넷 마케팅의 특성 /  2. 웹의 신소비자 특성 /
3. 인터넷 마케팅 전략 포인트 /
IV. 인터넷 관련 마케팅
1. CRM /  2. 관련 마케팅 /
 

저자 소개

■ (故)강 남 국


•경기대학교 관광경영학과(1기) 학사
•경희대학교 대학원 관광경영학 석사
•경기대학교 관광대학 대학원 박사
•日本東京立敎大學社會學部유학
-1972~1973: 관광학과 연구생
-1974~1977: 대학원 청강 및 관광연구소 연구원 역임
•한국관광공사 기획처 연구조사담당관 역임
•경희호텔경영전문대학 교수 역임
•제주시 관광자문 역임
•안양시 시정자문위원 역임
<저서 및 논문>
•여가사회의 이해
•현대 서비스 산업의 융성과 사회적 기대
•현대 호텔 상품의 본질 고찰과 마케팅 과제
•호텔 서비스 상품이 경영성과에 미치는 영향에 관한 연구
•서비스 마케팅 믹스의 개발에 따른 문제점 고찰
•시스템적 서비스 연구의 중요성에 관한 고찰
이 외 관광 및 서비스 관련 다수 논문이 있음